ارزش طول عمر مشتری چیست؟ CLV [ویدئو + مقاله]

در این مطلب از آموزش دیجیتال مارکتینگ (رایگان)، قرار است در مورد ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value که به اختصار به آن CLV هم می‌گویند، صحبت کنیم.

اگر می‌خواهید به صورت اصولی و تخصصی وارد دنیای دیجیتال مارکتینگ شوید، دانستن یک سری ابزار و نکات فنی کافی نیست.

شما باید نگاهی فراتر از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ داشته باشید و کل بیزینس را در نظر بگیرید.

برای مثال فرض کنید می‌خواهید برای جذب مشتری هدفمند از تبلیغات گوگل ادز استفاده کنید.

اینکه فقط کار کردن با گوگل ادز را بلد باشید و بتوانید کمپین‌ها را بهینه کنید کافی نیست.

شما باید بدانید که هر مشتری در طول عمر تعاملش با کسب و کارتان چه قدر سودآوری برایتان دارد.

بر اساس این محاسبات، می‌توانیم بودجه بازاریابی و تبلیغاتمان را مشخص کنیم.

حتی می توانیم به صورت جزئی‌تر مشخص کنیم که چقدر حاضریم برای هر کلیک مشتری هزینه پرداخت کنیم.

ارزش طول عمر مشتری به زبان ساده

“ارزش طول عمر مشتری” یکی از مهمترین معیارها برای کسب و کارهاست؛ زیرا این معیار مشخص می‌کند که یک مشتری چقدر می‌تواند برای ما سودآوری داشته باشد. (در طول بازه زمانی‌ که با کسب و کار ما تعامل دارند)

Customer Lifetime Value ارزش طول عمر مشتری یعنی چقدر یک مشتری ممکن است برای شما در طول زمان درآمدزا باشد.

این مفهوم نشان دهندهٔ اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان برای یک کسب و کار است.

طول عمر مشتری به این نکته اشاره دارد که چقدر شما در حفظ و جلب مشتریان برای خریدهای آینده موفق هستید.

اگر مشتریان شما از محصولات یا خدمات شما راضی باشند و به عنوان مشتریان دائمی با شما همراه باشند، این موضوع به افزایش درآمد و سود شما کمک می‌کند.

ارزش طول عمر مشتری معیاری است که نشان‌دهنده کل سود خالصی می باشد که یک شرکت می‌تواند از یک مشتری در طول کل رابطه خود با آن کسب و کار، انتظار داشته باشد.

فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری

CLV را می‌توان با فرمول‌های مختلف محاسبه کرد، اما الان می‌خواهم یک فرمول ساده را به شما معرفی کنم که با 3 عدد، می‌توانید این ارزش را به دست آورید.

“میانگین خرید سالانه به ازای هر مشتری” ضرب در “حاشیه سود محصول” ضرب در “تعداد سال هایی که یک مشتری را حفظ میکنیم”

برای روشن‌تر شدن این موضوع، یک مثال می زنم:

فرض کنید ما یک فروشگاه اینترنتی داریم و امدیم داده‌های فروش یکسال اخیر را بررسی کردیم.

در این بررسی‌ها متوجه شدیم که هر مشتری به صورت میانگین سه خرید از ما در طول یکسال اخیر انجام داده است.

میانگین هر خرید حدوداً صد دلار یا صد هزار تومان بوده است.

با انجام یک محاسبه ساده، متوجه می‌شویم که هر مشتری در طول یکسال گذشته که با کسب و کار ما در ارتباط بوده، 300 هزار تومان برای کسب و کار ما درآمد داشته است.

ارزش طول عمر مشتری را بر حسب سود به دست آمده مشخص کنید؛ نه براساس درآمد!

نکته مهمی که وجود دارد این است که ارزش طول عمر مشتری را نباید بر حسب درآمد محاسبه کنیم.

بلکه باید آن را بر اساس سودآوری که یک مشتری برای ما داشته، محاسبه کنیم.

حالا فرض کنیم حاشیه سود ما چهل درصد است.

پس با ضرب حاشیه سود در میزان درآمدی که هر مشتری در طول سال برای ما ایجاد کرده، به عدد صد و بیست هزار تومان می‌رسیم.

یعنی هر مشتری در طول سال برای ما صد و بیست هزار تومان سودآوری داشته است.

پس ارزش طول عمر هر مشتری در طول سال برای ما صد و بیست هزار تومان است.

به دست آوردن ارزش طول عمر مشتری “CLV” به ما قدرت تصمیم گیری می دهد!

در مثال بالا با به دست آورن ارزش طول عمر هر مشتری (که 120 هزار تومان شد) می توانیم تصمیمات تاثیرگذاری بگیریم.

اینجاست که شاید حالا محاسبه کنیم که اگر چهل هزار تومان برای هر مشتری در طول یک سال هزینه تبلیغات و بازاریابی کنیم، آیا ارزش آن دارد یا خیر؟

شاید استراتژی بعضی از کسب و کارها این باشد که در طول سال شصت هزار تومان برای چنین مشتریانی هزینه کنند.

عدد به دست آمده CLV، می تواند در سایر زمینه های کسب و کار به ما کمک کند.

عدد Customer Lifetime Value می‌تواند به ما در زمینه های مختلف کمک کند.

یکی از موارد این است که می‌تواند مشتریان ارزشمند را برای ما مشخص کند.

سپس می‌توانیم بر روی این مشتریان تمرکز بیشتری داشته باشیم و پیشنهادهای بهتری به آنها ارائه دهیم.

می‌توانیم تخفیف، پیشنهادهای جذاب یا بیش فروشی “up-selling” را برای این مشتریان اجرا کنیم.

زیرا رابطه این مشتریان با کسب و کار ما به درستی شکل گرفته و کار ما بسیار راحت‌تر است.

کار ما نسبت به مشتریانی که بخواهیم از ابتدا پروسه مارکتینگ، اعتمادسازی و فروش را روی آنها انجام دهیم، بسیار راحت تر است.

بنابراین می‌توانیم بر روی این گروه از مشتریان توجه ویژه‌تری داشته باشیم و مشوق‌های خوبی برای آنها ایجاد کنیم.

سایر فواید محاسبه ارزش طول عمر مشتری

محاسبه ارزش طول عمر مشتری می‌تواند در موارد دیگر نیز به ما کمک کند.

مثلاً می‌تواند مشخص کند که کدام کمپین دیجیتال مارکتینگ و تبلیغات آنلاین ما موثرتر بوده و کدوم کمپین توانسته برای ما مشتریان بهتری را جلب کند. مشتریانی که سودآوری بیشتری برای ما دارند و به صورت هدفمندتر انتخاب شده‌اند.

سپس به دلیل اینکه می‌دانیم کدام مشتری‌ها برای ما ارزشمندتر هستند، می‌توانیم روی حفظ مشتریان تمرکز کنیم.