سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ چیست؟

در این ویدئو می‌خواهیم با هم در مورد سفر مشتری صحبت کنیم. یکی از بهترین راه‌های ارزیابی سفر مشتری، قیف فروش یا همان قیف بازاریابی است، همانطور که در ویدیو قبل صحبت کردیم، قیف فروش مراحل مختلفی داره، از آگاه‌سازی مشتری بالقوه شروع می‌شه و به اقدام مشتری برای خرید ختم می‌شه.

اما اجرای حرفه‌ای و درست آن چندان هم آسان نیست. خریدار ممکنه در طول مسیر به بالا و پایین قیف بره یا حتی از آن خارج بشه و مجدد وارد قیف ما بشه. متغیرهای زیادی وجود داره که ما به عنوان بازاریاب باید به آنها پاسخ هدفمند بدهیم.

سوال کلیدی هنگام بررسی سفر خرید مشتری

باید این سوال را از خودمان بپرسیم که خریدار چگونه از محصولات و خدمات ما آگاه می‌شه.

آیا از طریق سایت خودمون آشنا می‌شه
یا از سایت‌های مارکت پلیس ها، سایت‌های تبلیغاتی یا گزینه‌های دیگه؟
آیا آنها درباره محصول و خدمات ما از یک دوست یا آشنا چیزی شنیده اند؟
آیا آنها از طریق شبکه‌های اجتماعی با ما آشنا شده اند؟

اگر محصول و خدمات ما در دسته‌بندی یک سایت بزرگ در حال نمایشه:

آیا محصولات رقیب هم در کنارش داره نمایش داده می‌شه؟
اگر این چنین هست، چه تأثیری بر روی سفر مشتری ما داره؟
اگر مشتری بالقوه ما داره محصول و خدماتمان رو با رقیبمون مقایسه می‌کند، این مقایسه از چه جنبه‌هایی انجام می‌شه؟ از نظر قیمت یا از نظر منفعتی که داره می‌رسونه؟

پیدا کردن مسیر حرکت مشتری های تکرار شونده

باید به تمام این مراحل به خوبی بررسی کنید. در فرایند تصمیم‌گیری در هر مرحله، خریداران مسیر خودشون رو مشخص می‌کنند. آنها با نقاط تماس مختلفی از برند شما در حال تعامل هستند.

کاری که شما می‌کنید اینه که هنگام طراحی استراتژی قیف فروش، نحوه حرکت مشتری‌های تکرارشونده را به عنوان دستورالعمل درست کنید. بدونید که دقیقاً مشتری‌ها به چه صورت قیف شما را طی می‌کنند. چند گروه ممکنه وجود داشته باشد و شما باید حالت‌های مرسوم رو در بیارید.

این کار را پیچیده نکنید!

از شما می‌خوام که این کار را به صورت غیرپیچیده انجام بدید. شما باید مرتب مسیر خریداران خودتون رو بررسی کنید و این یک کار تکرارشونده است. شما نمی‌توانید تمام جزئیات سفر مشتری تان را ترسیم کنید چون نقاط تماس زیادی وجود داره و نحوه تعامل مشتریان متفاوته.

این سوالات در مورد مسیر مشتری می تواند کمک کند

کاری شما انجام میدهید یافتن رایج‌ترین مسیر خریدارانه از خودتان بپرسید که خریدار محصول و خدمات من چگونه از مشکلش آگاه می‌شود؟

سپس چگونه از راه حلش آگاه می‌شه؟

خریدارانتان چگونه در حوزه شما به یک برند علاقه‌مند می‌شوند؟

چرا اصلاً به یک برند خاص تمایل دارند؟

چه چیزی آنها را تشویق می‌کنه که تبدیل به مشتری بشوند؟ چه چیزی آنها را ترغیب می‌کنه که به پایین قیف بروند؟

ارائه پیام مناسب در زمان مناسب

درک سفر مشتری کمک شایانی به ارائه پیام مناسب در زمان مناسب می‌کنه. هنگامی که میدونید مشتری بالقوه تون در چه مرحله‌ای از قیف فروش تان قرار داره، ساختن پیام مناسب و دقیق کار خیلی آسان‌تریه.

این به مشتری بالقوه کمک می‌کنه تا راحت‌تر به سمت پایین قیف بیاد و به شما کمک می‌کنه و به شما کمک می کند تا کانال‌های مناسب‌تری انتخاب کنید تا پیامتان را در مقابل مشتری بالقوه قرار بدید.

درک سفر مشتری کلید استراتژی بازاریابی هر کسب و کار موفقی هست. من فرزاد اسماعیلیان هستم و ممنونم که همراه من هستید. تا اینجای مقاله توصیحات مشابه ویدئو بود. اما در ادامه می توانید مطالب تکمیلی را در این زمینه مطالعه فرمایید.

سفر مشتری و نقشه‌راه آن

سفر مشتری به عنوان یکی از مفاهیم کلان در حوزه بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ، امروزه جایگاه خاصی در جهان تجارت به دست آورده است.

این مفهوم نشان‌دهنده مسیری است که مشتری از لحظه آشنایی با یک برند یا محصول طی می‌کند. این سفر نه تنها شامل مراحل قبل از خرید می باشد، بلکه پس از خرید هم ادامه دارد. درک دقیق آن می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود تجربه مشتری کمک کند.

مراحل سفر مشتری

1. آگاهی (Awareness)

در قسمت آگاهی مشتریان به دنبال تحقیق و جستجو برای حل مشکلات خود هستند.

از طریق موتورهای جستجو یا شبکه‌های اجتماعی، آن‌ها کلیدواژه‌های مشخصی را برای جستجو و تحقیق وارد می‌کنند. حتی امروزه شاهد هستیم که مشتری ها خیلی از سوالاتشان را در یوتیوب جستجو می کنند.

کسب‌وکارها با ارائه محتواهای ارزشمند در ویدئوها یا بلاگ پست‌ها، بهترین فرصت را برای جلب توجه در قسمت آگاه سازی مشتریان دارند.

2. توجه (Consideration)

لایه دوم یعنی توجه یا در نظر گرفتن،مشتریان به دقت گزینه‌های مختلف را بررسی و مقایسه می کنند.

برخلاف مرحله قبل که بیشتر به موضوعات آموزشی تمرکز داشتند، در این مرحله توجه آن‌ها کم کم به سمت خرید می رود.

تاکید بر بهبود تجربه کاربری در نقاط تماس مهم این مرحله ضروری است. باید سایت شما و در کل تمام نقاط تماس مشتری با کسب و کار شما، بتوانند تجربه خوبی را برای بازدیدکننده و در کل مشتری رقم بزنند.

3. تبدیل (Conversion)

اینجاست که مشتریان ترغیب می‌شوند تا از محصولات یا خدمات ارائه شده استفاده کنند. با استفاده از فراهم کردن دعوت به اقدام یا همان کال تو اکشن‌های – CTA جذاب و اطلاعات دقیق، می‌توانید مشتریان را به سمت خرید هدایت کنید.

البته لندیگ پیج اصولی و قدرتمند هم در این مرحله بسیار تاثیرگذار است!

4. حفظ (Retention)

کسب‌وکارها باید تا جای ممکن مشتریان خود را حفظ کنند.

مشتریان وفادار به عنوان یک منبع درآمد دائمی برای کسب‌وکار محسوب می‌شوند.

بهبود تجربه خرید و ایجاد برنامه‌های وفاداری از جمله اقدامات موثر در این مرحله هستند.

5. طرفداری (Advocacy)

مشتریان وفادار به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند و تجربیات مثبت خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند.

این همان بازاریابی دهان به دهان است که می توان گفت یکی از قدرتمندترین ابزارهای تبلیغاتی به حساب می‌آید.

طراحی نقشه‌راه سفر مشتری

اهداف و مخاطب هدف را مشخص نمایید

قبل از هرچیز شما باید اهداف نقشه‌راه سفر مشتری را مشخص کنید. مخاطبان هدف خود را تعیین کنید تا بتوانید یک شخصیت فرضی ایجاد کنید که به عنوان یک مشتری خوب برای شما به حساب بیاید.

بر روی پرسونای مخاطب هدف وثت بگذارید

با استفاده از ساختن پرسونا، مشتریان و در کل مخاطب هدف خود را بهتر بشناسید. پیشنهاد می کنم ویدئو و مقاله پرسونای مخاطب هدف را بررسی کنید.

از تجربه یک یا دو مشتری خود استفاده کنید

برای بهترین درک از سفر مشتری، تجربه یک یا دو مشتری فعلی خود را مورد بررسی قرار دهید. این تجربیات نقاط قوت و ضعف مسیر مشتری را نشان می‌دهند.

درست است که این کار ممکن است دشوار باشد، اما نتیجه آن بسیار ارزشمند است و بازخورد مشتریان فعلی می تواند کسب و کار شما را به شدت بهبود دهد.

یک لیست کامل از تمام نقاط تماس ایجاد کنید

فهرست تمام نقاط تماسی که مشتری با شما دارد را تهیه کنید. این نقاط می‌توانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس تلفنی، یا فروشگاه فیزیکی شما باشند. این فهرست به شما امکان می‌دهد تا مسیر مشتری را بهبود بخشیده و تجربه او را بهینه کنید.

برای هر نقطه تماسی که وجود دارد، مسیر مشتری را به دقت بررسی کنید و نقاط ضعف آن را برطرف کنید.

بهبود تجربه مشتری با توجه به بودجه و متابع شما

تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف سفر مشتری به شما این امکان را می‌دهد که به بهبود اقدامات خود در زمینه پشتیبانی، فروش، یا سایر حوزه‌ها بپردازید. این اقدامات ممکن است به صرف هزینه منابع مورد نیاز باشد. گاهی اوقات این بهبودها ممکن است به بودجه، منابع و استراتژی های جدید نیاز داشته باشند. گاهی اوقات هم تنها با یک تغییر کوچک، به نتایج بزرگی خواهید رسید.

برای مثال یک کسب و کاری ممکن است سایت و فروشگاه اینترنتی داشته باشد، اما فروش کافی ندارد. سپس به یک تیم مشاوره دیجیتال مارکتینگ مثل ما مراجعه می کند و ما با توجه به ارزیابی شرایط، ممکن است یک استراتژی جدید پیشنهاد دهیم که به یک سری زیرساخت ها نیاز دارد، اما به شدت موثر است. از طرف دیگر ممکن است همان کارهایی که در حال انجام آن هستند را بهینه کنیم و بدون هزینه اضافه، تحول در نتیجه صورت گیرد.

6. تغییرات لازم

تحلیل دقیق نقاط مورد نیاز به شما این امکان را می‌دهد که اقدامات موثری را به ترتیب اولویت انجام دهید.

آیا باید تجربه کاربری سایت بهبود یابد؟
آیا فروشندگان شما نیاز به آموزش بیشتری دارند؟
آیا توضیحات بیشتری در صفحات محصول مورد نیاز است؟

استفاده از ابزارهای نظرسنجی و بازخورد مشتریان

استفاده از ابزارهای نظرسنجی و جمع‌آوری بازخورد مشتریان یکی از ابزارهای قدرتمند برای درک عمیق‌تر نیازها و تجربیات مشتریان است.

این ابزارها به شما این امکان را می‌دهند تا به طور مستقیم از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید و به سرعت به نقاط ضعف و قوت خود پی ببرید. از نظرسنجی‌ها و سیستم‌های بازخورد آنلاین بهره‌مند شوید.

8. پیاده‌سازی تحلیل داده‌ها و استفاده از هوش تجاری (BI)

استفاده از تحلیل داده‌ها و هوش تجاری Business intelligence به شما کمک می‌کند تا اطلاعات گسترده‌تری از رفتار مشتریان بدست آورید.

این ابزارها به شما این امکان را می‌دهند تا الگوهای رفتاری، ترجیحات، و نقاط درد مشتریان را به صورت دقیق‌تر تجزیه و تحلیل کنید و براساس آن‌ها تصمیم‌های بهتری بگیرید.

بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX)

با بهینه‌سازی تجربه کاربری در تمام نقاط تماس (از ورود تا خروج کاربر) می‌توانید مشتریان بیشتری را ایجاد کنید و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. از طراحی وب‌سایت گرفته تا فرآیند خرید و پشتیبانی و هر قسمتی از تجربه کاربری، باید به دقت بررسی و بهبود یابند.

پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری مشتریان

برنامه‌های وفاداری مشتریان ابزاری عالی برای حفظ و جذب مشتریان هستند. از سیستم‌های امتیازدهی گرفته تا تخفیف‌ها و ارائه خدمات ویژه، این برنامه‌ها مشتریان را به شما متصل می‌کنند و احساس وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کنند.

شاهد آن هستیم که در ایران هم روز به روز سیستم های وفاداری در حال پیاده سازی بر روی کسب و کارها هستند. اما تنها بعضی از کسب و کارها به صورت درست از آن ها استفاده می کنند.

تعامل فعال با مشتریان خود داشته باشید

تعامل فعال با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ، و چت آنلاین به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت به نظرات و سوالات مشتریان پاسخ دهید. این تعامل نه تنها احساس ارتباط نزدیک بودن با مشتریان را ایجاد می‌کند بلکه به آن ها این اطمینان را می‌دهد که نظراتشان برای شما اهمیت دارد.

برای مثال در قسمت تعامل در شبکه های اجتماعی، می توانید از اینستاگرام کمپانی BMW الهام بگیرید. آن ها در زمینه پاسخگویی به کامنت ها، به شدت حرفه ای رفتار می کنند. البته طبیعتا بودجه و منابع آن را هم دارند. اما شما می توانید با الهام گرفتن از آن ها و استفاده از ابزارهای جدید هوش مصنوعی، مدل خودتان را پیاده سازی نمایید.

نتیجه‌گیری در زمینه سفر مشتری

سفر مشتری فرآیندی پویا و مستمر است که نیازمند مدیریت دقیق و به‌روز می باشد. از ابتدای آگاهی تا مراحل تبدیل، حفظ، و حتی طرفداری، هر مرحله نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و استراتژی‌های موثر است.

با پیاده‌سازی ابزارها و راهکارهای مناسب، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط ضعف را به فرصت‌ها تبدیل کرده و تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشند. این تلاش‌ها به وفاداری مشتریان، افزایش فروش، و ارتقاء نام تجاری کمک می‌کنند.

سفر مشتری حتی در سئو سایت هم نقش بسیار موثری دارد و شما می توانید با توجه به آن، صقحات سایت خود را بر اساس قصد و نیت کاربر بهینه سازی کنید تا تجربه بهتری برای آن ها رقم بزنید و فروش خود را افزایش دهید. اگر مایل به کسب دانش در زمینه سئو سایت هستید، می توانید به قسمت آموزش سئو مراجعه فرمایید.