نحوه ساختن سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال

توی این ویدئو قراره با هم در مورد نحوه ساختن سفر مشتری صحبت کنیم.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های بازاریابی این است که بدانید چه پیامی می‌تواند مخاطب هدف شما را قانع کند. همچنین باید بدانید که این پیام را در چه زمانی و چه مکانی باید استفاده کنید.

برای ارزیابی سفر مشتریانمان، بهتر است یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم. ساختن این نقشه به اشکال مختلفی امکان‌پذیر است، از جمله اینفوگرافیک، جدول، مایند مپ، و بسیاری از گزینه‌های دیگر.

اما یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای اجرای آن، استفاده از یک لیست پرسش و پاسخ است. نکته‌ای که اهمیت دارد این است که این نقشه بر اساس مراحل مختلف قیف فروش شما طراحی شود.

طراحی سفر مشتری بر اساس مراحل قیف فروش

درباره قیف فروش، به صورت کامل در ویدئوهای قبلی صحبت کردیم. قیف فروش از بالا به پایین به چهار مرحله آگاهی، ایجاد علاقه‌مندی، خواستن و اقدام تقسیم می‌شود.

شما باید برای هر یک از این مراحل نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید. ممکن است یک قسمت از پاسخ سوالات شما نزدیک به یکدیگر یا مشابه باشد، اما در کل اگر برای هر مرحله این سوالات را مشخص کنید، می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را به دقت بیشتری طراحی کنید و دید کلی به سفر مشتری داشته باشید.

اولین سوال هنگام ساختن نقشه سفر مشتری

اولین سوالی که برای ساختن نقشه مشتری باید بپرسیم، مربوط به فعالیت‌های مشتری در هر مرحله است. برای مثال، در نقشه سفر مشتری برای مرحله آگاهی قیف فروش، از خودمان می‌پرسیم که مشتری در این مرحله چه فعالیت‌هایی انجام می‌دهد.

سوالات بعدی در مورد اهداف، احساسات و حالات عاطفی مشتری می باشند

قسمت بعد مربوط به اهداف مشتری است. مشتری در این مرحله هدف چه چیزی را دارد؟ سپس به مشخص کردن احساسات و حالات عاطفی مشتری می‌رسیم.

آیا مشتری خوشحال است؟ غمگین؟ ناامید؟ هیجان‌زده؟ پر استرس؟ کنجکاو یا علاقه‌مند؟ برای هر یک از این احساسات باید در هر مرحله از قیف فروش خود مشخص کنیم.

بعد از آن به بررسی نقاط تماس مشتری می پردازیم

در سوال بعدی به بررسی نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی می‌پردازیم.

مشتری از چه طریقی با ما در ارتباط است؟
آیا از وب‌سایتمان، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا گزینه‌های دیگر استفاده می‌کند؟

مشخص کردن اهداف خودمان در هر قسمت از نقشه سفر مشتری

در نهایت به یک سوال مهم درباره خودمان می‌رسیم. هدف ما در این مرحله چیست؟ چه اقداماتی باید انجام دهیم تا مشتری به مرحله بعدی قیف فروش بروید؟

مثال: نقشه سفر مشتری گل فروشی اینترنتی

برای بهتر متوجه شدن موصوع، می‌توانیم با یک مثال بررسی کنیم. فرض کنید ما یک کسب و کار سفارش اینترنتی گل و گیاه داریم. برای قسمت فعالیت ها می توانیم بگوییم که مشتری ممکن است عبارت “سفارش اینترنتی گل خواستگاری” را در گوگل جستجو کند. هدف او این است که ببیند کدام گل‌فروشی‌ها خدمات گل خواستگاری ارائه می‌دهند.

در ادامه به بررسی نقاط تماس مشتری در مرحله آگاهی قیف فروش می‌پردازیم. در این مثال، نقاط تماس می‌توانند وب‌سایت ما و نمایش گلفروشی ما در نقشه گوگل باشند.

باید بدانیم که بسیاری از افراد اهمیت زیادی به نظرات دیگر مشتریان در گوگل می‌دهند، و این یکی از نقاط تماس کلیدی ما است. از طرف دیگر، ممکن است مشتری با ورود به وب‌سایت ما و مشاهده لینک اینستاگرام ما، وارد پروفایل اینستاگرام ما شود و شواهد موجود را بررسی کند؛ از جمله کیفیت تصاویر، نظرات، تاریخ‌های انتشار تصاویر و بسیاری از گزینه‌های دیگر.

هدف اول در مثال گلفروشی: آگاهی از ارائه خدمات گل خواستگاری

در مرحله آخر، به بررسی اهداف خود در این مرحله می‌پردازیم. می‌خواهیم آگاهی لازم را برای مشتریان بالقوه ایجاد کنیم که متوجه شوند ما خدمات گل خواستگاری را ارائه می‌دهیم. اما مهمتر از همه، می‌خواهیم مشتری بداند که خریداران پیشین از خدمات ما راضی بوده‌اند؛ نظرات مثبت زیادی در گوگل و وب‌سایت ما ثبت کرده‌اند.

هدف دوم: مشتری بداند فرایند خرید کاملا آسان و بدون دردسر است

از طرف دیگر می‌خواهیم مشتری بداند که فرآیند خرید از ما چگونه است و چه پروسه‌ای راحت دارد. می‌خواهیم اطمینان حاصل کنیم که مشتری پس از ثبت سفارش، به راحتی گل مورد نظر خود را در زمان مشخص دریافت خواهد کرد، دقیقاً مشابه تصویری که دیده است.

بهبود تجربه مشتری از طریق نقشه‌ی سفر: ارتقاء راحتی و بهبود قسمت‌های مختلف

با ساخت نقشه مشتری، هر زمان که لازم باشد، می‌توانیم شرایط فعلی قسمت‌های مختلف را مشخص کنیم. با این بررسی، می‌توانیم متوجه شویم که دقیقاً چه اقداماتی می‌توانیم انجام دهیم تا بهبود یابیم. بسیار مهم است که مطمئن شویم مشتری در تمامی مراحل احساس راحتی می‌کند.

همیشه باید این سوال را از خود بپرسیم که چگونه می‌توانیم احساس راحتی در مشتری را افزایش دهیم؟ برای مثال، یوزرفرندلی بودن وب‌سایت، افزایش سرعت لود سایت، افزودن المان‌هایی که امنیت و اعتبار سایت را افزایش می‌دهند، اضافه کردن مواردی که حس اعتبار در مشتری ایجاد می‌کنند، و بسیاری از موارد دیگر.

در کل، شما باید یک نقشه از سفر مشتری داشته باشید تا بتوانید آن را لذت‌بخش‌تر کنید. به این ترتیب، می‌توانید استراتژی جامع و موفقی برای دیجیتال مارکتینگ کسب و کارتان داشته باشید. من فرزاد اسماعیلیان هستم و از شما که تا کنون در این ویدئو همراهم بودید، سپاسگزارم.